월 1,000만 원 쓰고 DB 100개, 내원은 12명. 광고 문제가 아닙니다
안녕하세요, 솔루션 마케팅입니다.
지난 글에서 신환 한 명 데려오는 데 드는 비용을 계산해 보시라고 말씀드렸습니다.
그 계산을 실제로 해보신 원장님들이 이런 연락을 주십니다.
계산해봤더니 한 명당 80만 원이 넘는데, 광고를 갈아야 할까요.
대부분은 광고를 갈아서 풀릴 문제가 아닙니다.
숫자를 한 칸만 더 쪼개보면 대개 다른 곳에서 새고 있습니다.
퍼널을 한 칸 더 쪼개보세요
병원 마케팅 성과는 보통 여기까지만 봅니다.
노출, 클릭, 그리고 문의 건수.
그런데 실제 매출까지는 단계가 더 남아 있습니다.
문의 접수, 통화 연결, 예약 확정, 실제 내원, 그리고 결제.
문의가 100건 들어와도 결제까지 가는 건 이 관문을 전부 통과한 사람뿐입니다.
광고비를 태우는 곳은 맨 앞 칸이지만, 돈이 새는 곳은 대부분 뒤쪽 칸입니다.
숫자로 보면 이렇습니다
월 광고비 1,000만 원을 써서 문의가 100건 들어왔다고 해보겠습니다.
문의 한 건당 10만 원입니다.
이 중 실제로 내원한 분이 12명이라면 신환 한 명당 83만 원입니다.
여기서 광고를 갈아엎으면 문의 단가가 10만 원에서 9만 원 정도로 내려갈 수 있습니다.
잘해야 10% 개선입니다.
그런데 문의 대비 내원 전환율을 12%에서 24%로 올리면 어떻게 될까요.
같은 1,000만 원으로 신환이 24명이 됩니다.
한 명당 42만 원이고, 광고비는 한 푼도 더 쓰지 않았습니다.
어느 쪽이 더 큰 레버인지는 분명합니다.
주로 여기서 샙니다
첫째, 응답 속도입니다.
문의가 들어오고 몇 분 만에 연락이 나가는지 확인해 보세요.
10분 안에 연락하는 병원과 다음 날 아침에 연락하는 병원은 결과가 완전히 다릅니다.
환자는 보통 병원 서너 곳에 동시에 문의를 넣습니다.
다음 날 전화하면 이미 다른 곳에서 예약을 잡은 뒤입니다.
둘째, 부재중 처리입니다.
한 번 걸어서 안 받으면 그대로 끝나는 경우가 대부분입니다.
못 받은 번호를 따로 목록으로 관리하고 최소 세 번은 시도하셔야 합니다.
셋째, 진료시간 외에 들어온 문의입니다.
야간과 주말 문의가 전체의 30~40%를 차지하는 병원도 흔합니다.
월요일 아침에 몰아서 연락하면 이미 늦습니다.
넷째, 가격 문의 응대입니다.
임플란트 얼마예요, 라는 질문에 금액만 답하고 끊으면 그 통화는 거기서 끝납니다.
가격은 알려드리되 반드시 상담 예약으로 연결되는 흐름이 있어야 합니다.
다섯째, 예약 후 노쇼입니다.
예약 하루 전 리마인드 문자 한 통으로 노쇼가 눈에 띄게 줄어듭니다.
진단은 이렇게 하세요
가장 빠른 방법은 통화 녹취를 원장님이 직접 들어보시는 겁니다.
지난달 문의 통화 20건이면 충분합니다.
20건만 들으셔도 어느 지점에서 끊기는지 대부분 바로 보입니다.
그리고 다음 네 개 숫자를 매달 기록하세요.
문의 건수, 통화가 연결된 건수, 예약이 잡힌 건수, 실제로 내원한 건수.
이 네 칸만 있으면 어느 관문에서 새는지 다음 달부터 눈에 보입니다.
참고로 문의 대비 내원 전환율은 현장에서 보통 30~50% 사이입니다.
20% 아래라면 광고가 아니라 응대 쪽을 먼저 보셔야 하는 구간입니다.
마무리
대행사를 바꾸는 건 마지막 카드입니다.
그 전에 원장님 병원 데스크에서 벌어지는 3분을 먼저 들여다보셔야 합니다.
광고는 사람을 문 앞까지 데려다주는 역할까지입니다.
문을 열어주는 건 결국 전화를 받는 직원분입니다.
궁금한 점 있으시면 댓글 남겨주세요.
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